第一章 管理沟通的重要性
主要内容
(1)管理沟通与企业
(2)沟通障碍分析
管理者的大部分时间(约占80％以上)都用于管理沟通，因此沟通效果的好坏直接影响着管理成效。
从家庭、学校、社会以及工作场所的实例说明沟通的无所不在，以及忽视沟通的严重后果；从上下级之间的关系、人与人之间的关系、企业与企业之间的关系、个人发展需要、时间因素、文化因素、竞争因素等方面说明学习管理沟通原理和技巧的重要性。同时，通过对沟通障碍的讨论，使学生认识到掌握管理沟通策略的必要性。
思考题
(1)你认为船A学生应不应该学习管理沟通课程?
(2)你认为管理沟通的内容是什么?
(3)管理沟通中存在哪些障碍?
(4)在你过去的工作经历中有没有因为沟通方法不得当从而导致失败的例子?
(5)在你过去的工作经历中有没有因为沟通方法得当而成功的例子?
第二章 沟通中的主客体分析策略
主要内答
(1)沟通者(主体)策略
(2)受众(客体)策略
(3)信息沟通与人际沟通的区别
进行管理沟通时，管理者必须有自己的立场，管理者从这个立场出发，描述和分析问题，提出解决问题的办法。管理者的立场来自对已知信息、现有条件、各种利害关系等因素的分析和权衡，以及管理者本人的道德品质和价值观。因此，管理者必须首先对自己在沟通过程中的立场进行分析。
俗话说：“知己知彼，方能百战百胜。”作为沟通的主体——沟通者(信息的发出者)，为了达到良好的沟通效果，必须对自己在受众(听众或读者)心中的可信度、与受众的关系以及沟通的目的进行分析；另一方面，也要充分了解受众的构成、背景(受教育背景、知识背景)、爱好和兴趣、是否对所要传达的信息有偏见等方面的信息，从而了解沟通的困难程度，并为如何激发受众的兴趣、转变受众的观点做好准备。
人际沟通中的信息传达也是人的情感的交流。学生必须了解，人的情感和心理因素在人际沟通过程中的作用。
思考题
(1)怎样选择适当的沟通形式(叙述型、说服型、征询型或参与型？
(2)如何利用初始可信度?如何赢得后天可信度?
(3)有哪些因素能够影响沟通者的町信度?
(4)如何激发受众的兴趣?
(5)信息沟通与人际沟通有哪些不同?
(6)举例说明人的情感和心理因素在人际沟通过程中的作用。
第三章 信息分析策略
主要内容
(1)信息承要性分析
(2)信息内容分析
(3)信息的组织
管理者常常面临复杂的关系和多重的任务。管理者必须根据现有的人力、物力和财力，为任务分出轻重缓急；同时，对某一任务或某些人有利的决策或许对另外的任务或另外一些人不利，因此，管理者要分析沟通任务的重要性和轻重缓急，排出各种信息的优先顺序。
管理者还要对信息的内容进行分析：是什么样的信息?正面的还是负面的?它要达到的目的是什么?为实现该目的应采取什么战略战术?具体的任务是什么?
根据对自己(沟通主体)、受众(沟通客体)以及信息的分析，决定采用直接的沟通方式或间接的沟通方式，同时对论点需要作认真的分析和组织，以便达到最佳的沟通效果。
思考题
(1)区分沟通任务的轻重缓急对管理者来说为什么十分重要?
(2)哪些因素能够影响沟通任务的优先级?
(3)如何利用听众记忆昀线有效地组织信息?
(4)比较商接方式与间接方式的适用条件。
第四章 沟通渠道选择策略
主要内容
(1)各种沟通渠道分析
(2)各种沟通渠道的控制和利用
企业内部畅通的沟通渠道有助于企业适应经济日益全球化的要求和飞速变化的市场需求，提高企业的工作效率和生产率，保持和提高企业职工的士气，更好地为社会服务。在企业内部，信息通过正式渠道和非正式渠道进行沟通。信息可以通过正式渠道或由上而下，或由下而上，或横向传达；信息还可以通过非正式渠道——“小道消息”～得到传播。
从传播信息的媒体的角度而言，信息一般通过口头、书面和非语言等渠道得到传播。随着科学技术的发展，目前的沟通渠道变得更加多种多样：电话、传真、电子邮件、电话留言、电视会议、电子公告栏、可视电话等等。
从沟通所涉及的人数角度而言，信息还可以通过个体渠道和群体渠道得到传播。
管理者应当了解各种沟通渠道的作用，了解各种渠道的适用场合，能根据具体的沟通问题选择适当的渠道，并能够根据自己企业的特点，为建立良好的沟通渠道，适当地设计或调整组织结构。
思考题
(1)是否总是应当采用正式渠道传达信息?小道消息是否总对企业不利?
(2)在什么情况下，小道消息会对企业有非常不利的影响?
(3)为什么非语言渠道也应当引起重视?
(4)讨论在什么情况下，应当采用什么样的沟通渠道?
第五章 沟通中的文化策略
主要内容
(1)文化
(2)文化之间的差异
(3)文化对沟通者策略、受众策略、信息策略和渠道策略的影响
每个国家和民族都有自己特有的文化，不同的企业也有各自不同的企业文化。随着改革开放和经济的日益全球化，以及企业与企业之间更加重视合作，管理者必然会面临与来自不同文化背景的人打交道的挑战。
生活在不同文化当中的人们对时间、空间、权威、地位、关系、挑战、个人价值、道德规范等的态度也不同，这些都会直接影响到沟通策略的其他方面。不同的文化决定不同激励方式的有效性。注重个人信义的文化选择口头协议，而注重事实与效率的文化则倾向于书面协议。文化还会影响个人风格、语言以及非语言信息传递的有效性。
管理者对不同的文化应当抱有耐心、宽容、客观和尊重的态度，要理解和学习各种文化。
思考题
(1)文化的特征是什么?(什么是文化?)
(2)我们中国的文化有哪些特点?
(3)文化对语言和非语言沟通有什么影响?
(4)建立管理沟通中的文化意识为什么十分重要?请以亲身经历的事例说明。
第六章 有效的倾听
主要内容
(1)有效的倾听对于管理者的重要意义
(2)建立积极的倾听机制
(3)倾听过程：听到、解释、评价、记忆、反应
(4)倾听障碍分析
(5)有效倾听的三组技巧：专注技巧、鼓励技巧和跟随技巧
在各项领导技能中，倾听意见是最有价值的，也是最不为人所认识的技能之一。各种研究表明，商务人员一般要花45％至63％的时间倾听，而对方所说的约75％的内容都会被忽视、误解或遗忘。其中部分原因是因为管理者中大多数人没有或很少受过倾听的训练。多数企业领导人只是有时能倾听意见，他们只能是一些普通的领导者。但有少数杰出的领导者则永远能够倾听意见。这就是他们为什么能在其他人之前获悉人们尚未察觉的问题和机会。
通过学习倾听技巧，不仅能够了解和记忆更多的信息，使自己的意见更加具有说服力，同时还能够在满足对方被倾听愿望的同时，密切自己与对方的关系，增强对方的信心和信任感。
在企业内部和外部，应当有意识地建立积极的倾听制度和渠道。
思考题
(1)为什么不同的人可能对同样的信息会有不同的解释?
(2)倾听过程中会有哪些障碍?怎样克服这些障碍?
(3)倾听者个人品质与修养对倾听效果会有哪些影响?
(4)怎样建立企业内外部的倾听渠道?
第七章 有效的写作
主要内容
(1)有效写作的重要性
(2)有效写作过程：收集资料、组织观点、提炼材料、起草文章、修改文章
(3)文章的三个主要部分：开场白、正文和结束语
(4)内容设计：标题和小标题的使用、文字间空白的利用、字体效果的选择
(5)信息型文件与说服型文件
管理者为了上情下达、下情上达、保持和提高员工士气等原因常常需要进行书面沟通，而管理者的写作任务通常面临着严峻的时间压力，所以提高写作的效率是至关重要的。
思考题
(1)管理沟通策略在写作中有什么样的作用?
(2)写作与其他沟通方式有什么不同?讨论书面沟通方式的适用与不适用场合。
(3)文化对写作有什么影响?
(4)如何克服写作的畏难情绪?
(5)影响文章吸引力的主要因素有哪些?
(6)怎样写好信息型文件和说服型文件?
第八章 有效的口头沟通
主要内容
(1)演讲——信息型演讲与说服性演讲 演讲目的分析和听众分析
开场白——正文——结束语——问答过程
面部表情与肢体语言的运用
空间与道具的使用
团队演讲
(2)其他口头沟通形式——电话交谈、面谈等
演讲是一种重要的也是常用的沟通手段。演讲需要照顾的方方面面很多，必须经过系统的学习和反复的实践才能较好掌握。
MBA学生很需要在演讲方面有一个系统和正规的训练。
思考题
(1)有效开场白应当起到哪些作用?
(2)面对怀有敌意的听众应当采取哪些措施?
(3)为什么在演讲当中要有适当的重复和清晰的过渡?
(4)结束语有哪些作用?
(5)如何处理不知如何回答的问题?如何处理难以回答的问题?
(6)团队演讲与个人演讲有什么不同之处?
(7)面谈与书面沟通有什么不同?面谈适用于什么场合?
第九章 图表与辅助工具的应用
主要内容
(1)各种图表以及适用的场合
(2)图表的设计
(3)图表标题的设计和使用
(4)视听辅助设备的选择和使用
不同的人对不同的沟通形式或方法的敏感程度不同。适当地使用图表与辅助工具一般能够加深受众的理解和记忆，提高兴趣，丰富形式，加深印象。同时，图表可能会比语言更一目了然，在记忆中留存得更久。
根据沟通目的以及听众偏好分析，正确地选择和使用视听辅助设备，是有效沟通的保障。
思考题
(1)为什么听众偏好分析是设计有效图表的前提?
(2)怎样正确地利用多媒体效果?
(3)怎样设计图表标题?标题的目的是什么?
(4)怎样在演讲中使用散发材料和实物?
第十章 如何组织会议
主要内容
(1)会议的特点与适用场合
(2)会议的准备
(3)会议的组织
(4)会议之后的工作
会议是使用得最多的一种管理方法。研究结果表明，高级管理人员不低于三分之二的时间是用在参加各种各样的会议上，而且重大的决定一般都产生于会议。但是，不幸的是，许多会议效率很低，甚至是效果极差的。
提高会议的效率不是一件非常困难的事情，只要做到会前的仔细准备、会上的细心观察和引导，以及会后的认真执行。
思考题
(1)准备会议时，应当考虑哪些方面的问题?
(2)会议类型与与会者参与程度有什么关系?
(3)会议内容大纲有哪些作用?
(4)会议通知应当包括哪些内容?
(5)怎样主持会议?
(6)怎样对待和处理会议中的非正式团体和隐藏目的?
(7)会议结束后，还有哪些工作应当完成?
第十一章 利用电子邮件和电子公告栏进行沟通
主要内容
(1)电子邮件或电子公告栏作为沟通工具的特点
(2)如何正确地利用电子邮件进行沟通
(3)如何正确地利用电子公告栏进行沟通
(4)电子邮件和电子公告栏的控制与管理
随着计算机的飞速普及以及网络功能的日益强大，人们越来越意识到电子邮件以及电子公告栏作为沟通渠道的便利快捷、“费用低廉”等优点，越来越多的个人和公司正在和准备开始使用电子邮件和电子公告栏进行个人之间交流、企业内部管理和企业外部商务活动。
电子邮件和电子公告栏作为沟通的手段，既有优点也有缺点。它们虽然都是文字形式的，但是具有电话交谈和面谈的一些性质。学习和体会电子邮件和电子公告栏的特性，从而能够
充分地利用这种沟通手段，更好地达到沟通的目的，这无疑是十分重要的。
思考题
(1)讨论电子邮件或电子公告栏与电话的相似之处和不同之处。
(2)讨论电子邮件或电子公告栏与书面形式沟通手段的相似之处和不同之处。
(3)使用电子邮件或电子公告栏时应注意哪些问题?讨论它们适用与不适用的场合。
(4)讨论电子邮件或电子公告栏与个人兴趣能力、知识背景、沟通目的以及公司文化因素之间的关系。
(5)作为管理者应当如何管理和控制员工对电子邮件和电子公告栏的使用?
第十二章 团队合作和冲突的解决与利用
主要内容
(1)什么是团队
(2)团队与企业
(3)团队与个人
(4)团队规范的形成
(5)成功团队的特征
(6)冲突的解决和利用
现在的企业越来越需要具有团队合作精神的人员，而调查研究表明，中国学生过去在团队合作方面的教育十分缺乏，因此特别需要补上团队合作这一课。
在团队形成之初，明确地规定团队规范是团队成功的必要保证。
存在冲突并不总是一件坏事，应当分清冲突的本质，正确地加以引导和利用。认识冲突可以启发创造性的思考和有益的讨论，对团队的发展是有利的。而情感冲突不以解决问题为前提，注重个人情感和个性之间的矛盾，是不健康的，应当尽量避免。
思考题
(1)团队目标与企业目标之间是什么样的关系?
(2)团队的领导是怎样产生的?团队的领导应当具备哪些品质?
(3)为什么现代企业越来越提倡团队合作的精神?
(4)如何组织有效的团队?
(5)个人与团体应当是什么样的关系?怎样培养团队合作精神?
(6)怎样解决和利用冲突?
第十三章 发生危机(事故)时的管理沟通
主要内容
(1)危机发生之前的准备
设计企业危机沟通计划
组成危机处理小组
明确危机沟通对象
企业发言人的选择与训练
企业员工危机意识的培养
(2)危机发生时的沟通
危机本身的处理一生命财产安全第一
与危机涉及的团体和个人的沟通
与媒体的合作
收集公众反应
(3)危机发生之后的善后与评价
对任何企业，发生危机的可能性都随时存在。危机发生的时候，除了应当尽量将危机的不良影响控制在最4、的范围之外，企业如何向政府、媒体、股东、顾客和公众等利益相关者进行交代，如何保护消费者利益，如何维护企业形象，都依赖于企业如何进行沟通。这是企业的领导人必须了解的重要内容。作为企业的高层领导人，对危机应当做到：时刻准备着。
思考题
(1)为什么设计企业危机沟通计‘划的第一步是理解企业的宗旨?
(2)企业危机沟通计划应当包括哪些内容?
(3)如何选择适当的企业发言人?
(4)发生危机时，企业应当持什么样的态度?
(5)发生危机时，企业应当怎样对待和利用媒体?
(6)危机发生之后的善后与评价为什么是必要的?
第十四章 企业变革时的管理沟通
主要内容
(1)变革之前的准备
明确企业战略——长远规划和近期目标
障碍分析
(2)变革之中的控制和引导
各种沟通渠道的利用和控制
团队的利用
(3)变革之后的评估
奖惩与纠偏
企业变革时期是容易发生动乱、最需要讲究沟通策略的特殊时期。因此，必须使各级领导和全体员工充分地了解和理解企业的长远规划和近期目标。企业领导层作为一个特殊的团
队，必须做到团结一致；同时，应当作好各种障碍分析，采取有针对性的措施，做到有备无患。
企业变革时期是非正式沟通渠道活跃的时期，要密切注意其动向，适当控制和充分利用各种渠道的作用；充分利用团队的作用和一般群众的从众心理。
思考题
(1)有哪些阻碍变革的因素?
(2)针对阻碍变革的因素，有哪些措施?
(3)企业领导层在企业变革时期做到团结一致为什么十分重要?
(4)团队在企业变革中有哪些作用?
(5)变革之后的评估有哪些作用?
第十五章 沟通在谈判中的作用
主要内容
(1)谈判是为了努力达到互惠互利和维持长期合作的结果
(2)谈判各方应本着理解和信任的原则
(3)怎样实现谈判各方都赢的结果
人们每天在生活、学习和工作的各种情况和条件下，自觉不自觉地为达到某种目的进行着谈判。毫无疑问，MBA学生应当理解和掌握谈判技巧。学生首先应当认识到的是，谈判的目的决不是仅仅为自己争取利益，谈判的最基本、最重要的一点，是参与谈判的各方应该精诚合作，谋求共同的利益，努力达到互惠互利和维持长期合作的结果。为此，我们不仅应当充分地了解自己的需要，同时也应当通过沟通充分地了解对方的真正需求，只有这样才能寻求到尽量满足双方需求的谈判结果。
思考题
(1)谈判是否经常出现在我们的日常生活、工作和学习中?在哪些情况下可能和谁进行谈判?
(2)谈判的可能结果是什么?我们希望得到什么样的结果?
(3)为达到我们想要的结果，我们应该如何准备和进行谈判?
(4)从谈判实战或角色扮演中我们学到了什么?
(5)为什么要做到知己知彼?怎样才能做到?
第十六章 管理沟通中的伦理问题
主要内容
(1)管理者的伦理道德修养对沟通效果的影响
(2)企业伦理标准对企业形象的影响
(3)管理沟通中的基本伦理标准
沟通是沟通主客体之间信息、情感和需求等方面的交流，其效果必然会受到人们伦理标准的影响。参与沟通的各方能够做到公正、公平、正直、诚实、守法、守信用、尊重他人、没有害人之心，是沟通成功的前提。管理者在道德伦理方面应当对自己有很高的要求，即所谓做人要正。只有这样，事业才可能成功。
思考题
(1)管理沟通中的伦理问题为什么重要?
(2)作为未来的企业管理者，我们应当如何加强伦理道德方面的修养?
(3)管理沟通中的基本伦理标准包括哪些内容?
(4)企业的伦理标准对危机发生时的管理沟通策略会有哪些影响?
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昆明理工大学管理与经济学院MBA教学大纲——会计学 [2006-4-13]
